Support Services

Maßgeschneiderte Services für zufriedene Kunden

Systematisch und kundenorientiert konzipierte und organisierte Unterstützungsservices auf der Grundlage moderner integrierter Technologien sichern zufriedene IT-Nutzer, eine hohe Produktivität und Wirtschaftlichkeit. Die entsprechenden Leistungen könnten von der IT-Abteilung selber erbracht oder eingekauft werden. Auch Outtasking, das Auslagern einzelner Aufgaben, ist möglich.

EnTeCo übernimmt flexibel den laufenden Betrieb von Helpdesk und Vorort-Services oder bedarfsgerechte einzelne Aufgaben wie Beratung bei der Einführung oder Verbesserung von Support Services, bei Migrationen oder Rollouts usf.

Reibungsloser User Helpdesk mit klar definierte Prozessen und SLA

Der User Help Desk als zentrale zentrale Schnittstelle zwischen Anwendern von Software und Nutzern von Hardware auf der einen, der IT-Organisation auf der anderen Seite prägt wesentlich das Erscheinungsbild der IT und deren Servicequalität. Der User Helpdesk nimmt alle Störungen, Anfragen und Beschwerden des Kunden auf und überwacht deren Status bis zur Lösung. Gibt er ein Problem zur Bearbeitung an einen der nachgeschalteten Supportlevel weiter, bleibt er Owner, hält weiter den Kontakt zum Kunden und informiert diesen entsprechend der Rückmeldungen beteiligter Supportlevel über den jeweiligen Status des Tickets mit geeigneten Tools.

Die Anwenderhilfe kann klassisch per Telefon oder via technischer Geräte und Software remote erfolgen. In Trouble-Ticket-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit können alle Kundenbetreuer auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgreifen, mit Hilfe von Fehleranalysen lassen sich die Produkte oder der Service weiterentwickeln.

Einen reibungslosen Betrieb des User Helpdesks sichern klar definierte Prozesse und Service Level Agreements (SLA) sowie eine Standardisierung der IT-Infrastruktur.

Das leistet EnTeCo

• Exklusiv ServiceDesk
• Multichanneling
• Mehrsprachig
• Single Point of Contact/Information (SPOC/SPOI)
• Prozessorientierung/-durchgängigkeit
• Incident Management
• Proaktives Problemmanagement
• Eskalationsmanagement
• Qualitätsmanagement
• Innovativer Einsatz von Software/Tools
• Reporting / KVP

Vorort-Support

Die Fernwartung von Software und Hardware ist inzwischen weit verbreitet. Bei Bedarf unterstützen ausgebildete IT-Spezialisten von EnTeCo die IT-Service-Abteilung des Kunden aber auch durch Präsenz vor Ort im Tagesgeschäft. Sie fangen parallel anfallende Peaks etwa infolge eines Rollous oder einer Migration mit ab oder übernehmen auf Abruf gemäß individueller Vereinbarung Backup-Lösungen oder Urlaubs- und Krankheitsvertretung.

• Folgende Aufgaben übernehmen IT-Professionals von EnTeCo anforderungsgemäß
• Beraten und Betreuen der Anwender vor Ort
• Bedarfsmanagement für IT-Betriebsmittel (Beschaffung, Installation, Lösung und Zulassungen)
• Umzugs- und Änderungsmanagement
• Problem- und Fehlerbeseitigung vor Ort
• Betrieb dezentraler Infrastruktur (Netz, Server, Anwendungen)
• Standortspezifische Dienstleistungen
• Asset-Management
• Mobil-Computing (PDA, BlackBerry, Communicator)
• VIP Support

EnTeCo-Vorort-Support federt auch kurzfristig IT-Personalbedarf professionell und bedarfsgerecht ab.

Rollout und Rollin

Abhängig von den spezifischen Anforderungen beim Kunden vor Ort stellt EnTeCo für Rollout- und Rollin-Projekte das passende Team aus IT-Spezialisten zusammen. Dieses übernimmt die Planung sowie die Installation der Soft- und Hardware. Genutzt werden dafür langjährige Erfahrungen aus Projekten in einer Größenordnung von 3.500 bis 15.000 Einheiten.

Begehung, Analyse und Ist-Aufnahme, Migration der Betriebsysteme und Anwendungen sowie Einweisung und Troubleshooting vor Ort beim Anwender sind Teil des EnTeCo Komplettpakets. Dieses wird maßgeschneidert für die jeweiligen Anforderungen des Kunden

• Planung und Durchführung
• Abbau der alten und Aufbau der neuen Hardware
• Inbetriebnahme
• Software-Betankung
• Einweisung der Anwender
• Asset-Management
• Datensicherung und Rücksicherung
• Aufrüsten bestehender Hardware
• Begehung, Analyse und Ist-Aufnahme
• Trouble-Shooting

EnTeCo entlastet die IT-Abteilung und bringt große Erfahrung und hohe Routine für Rollout- und Rollin-Projekte ein.

Migration

Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Technologien erfordert eine laufende Modernisierung im eigenen Unternehmen bisweilen auch grundlegender Art. Diese betrifft sowohl die Client-/Server-Umgebung und Infrastruktur als auch Datenbanken, Betriebssysteme und Anwendungen. Erfahrungen aus zahlreichen Projekten sind unabdingbar für effiziente, erfolgreiche Migrationsprojekte. Um durchgängige Verfügbarkeit der Systeme sicherzustellen und hohe Ausfallsicherheit für den Betrieb zu gewährleisten, werden Migrationen nicht nur in Tagesstunden durchgeführt, sondern wenn nötig in die Nacht und auf das Wochenende gelegt.

EnTeCo Fachleute stehen für folgende Migrationsaufgaben zur Verfügung

• Konfigurationsänderung
• Software-Betankung vor Ort
• Datenbank
• Active Directory

Ob Hardware-, Daten- oder Anwendungsmigration: Die breitgefächerten Praxiserfahrungen der EnTeCo Support-Professionals und ihr fundiertes technologisches Knowhow gewährleisten effiziente und erfolgreiche Projekte.

Produktberatung rund um Applikationsmanagement und Systemmonitoring

Moderne Applikations- und Systemmanagementsoftware bietet mehr als eine Basisfunktionalität zur Paketierung und Verteilung von Software. Sie umfasst weitere Funktionen wie

• Konfigurationsmanagement
• Lifecycle-Management
• Lizenzmanagement
• Patch- und Releasemanagement
• Change-Management

EnTeCo Leistungen Anwendungs- und Systemmanagement

EnTeCo besitzt fundiertes Knowhow zu verschiedenen etablierten Produkten für das Applikationsmanagement und das Systemmonitoring und umfangreiche Projekterfahrung zu Produktauswahl und Implementierung.

Daher erhalten die Kunden von den EnTeCo-Spezialisten eine hoch qualifizierte Beratung zur Auswahl und Einführung der jeweils am besten geeigneten Produkte für das Applikations- und Systemmanagement.