ITIL – Gewinn für alle Beteiligten

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen. Diese Best Practice-Sammlung stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Ein Arbeiten nach den in ITIL beschriebenen "Best Practices" bringt dem Unternehmen

• IT-Dienstleistungen entsprechend der User-Anforderungen
• Höhere Kundenzufriedenheit.
• Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
• Höhere Produktivität und gezielter Einsatz von Wissen und Erfahrung
• Eine Grundlage für eine QM-Systematik im IT-Service-Management.
• Eine bessere Kommunikation und Information zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden, also den Anwendern
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit im IT-Service und niedrigere Personalfluktuation

Der Einsatz von zweckmäßigen und wirtschaftlichen Vorgehensweisen reduziert die Leistungserstellungskosten. Auf die Anwenderbedürfnisse ausgerichtete gute Dienstleistungen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Durch die Trainings- und Qualifikationsmaßnahmen, werden die Mitarbeiter im IT-Service-Management professionalisiert, daher steigt ihre Zufriedenheit und Motivation.

Die ITIL-Philosophie

Unter "ITIL-Philosophie" wird das Angebot an Dienstleistungen und Produkten verstanden, mit dem der de-facto-Standard im IT-Service-Management unterstützt wird. Dieses Angebot bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT-Service-Managements erforderlichen.

Rund 1 Prozent der weltweit verkauften ITIL-Produkte und ITIL-Dienstleister sind die Handbücher.
Seit 1990 werden Dienstleistungen entwickelt, beginnend mit den ersten ITIL-basierten Examen, die CCTA und ISEB im Jahre 1990 aus der Taufe hoben. Im Jahre darauf folgte die Gründung der itSMF als ITIL-Benutzervereinigung. Auf diese Non-Profit-Aktivitäten folgte die wettbewerbsorientierte, privatwirtschaftliche Entwicklung von ITIL-basiertem Training, Beratungsleistungen und unterstützender Software.

Die ITL-Anfänge

Die Feststellung, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung von der Verfügbarkeit von Informationssystemen stark abhängig sind, führte Ende der achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL. Initiator war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT-Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung.

Die Anforderungen der untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, ungeachtet ob es sich um die öffentliche Hand oder die Privatwirtschaft handelte, ob große oder kleine, zentralisierte oder dezentralisierte Einheiten. In jedem Fall mussten Kosten reduziert und die Qualität der IT-Dienstleistungen verbessert werden.

Als das ITIL-Projekt begann, gab es keine umfassende Grundlage für die wirtschaftliche und zweckmäßige Erbringung von IT-Services. Heute sind die anerkannten Verfahrensweisen des IT- Service-Managements in ITIL dokumentiert. Zur Erarbeitung dieser "Best practice" sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen Praktikern. ITIL ist bis heute die einzige umfassende, nicht-proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie zum einzigartigen und wertvollen Produkt für alle IT-Professionals.

Die ITIL-Zielgruppe

Die IT Infrastructure Library wurde in erster Linie für Leute geschrieben, die für die Planung, Überwachung und Steuerung von qualitativ hochstehenden IT-Services verantwortlich sind. Die Bücher beschreiben hauptsächlich, was getan werden muss und weniger, wie es getan werden soll. Die Bücher vermitteln jedoch insgesamt einen guten Überblick und ein gutes Verständnis der Zusammenhänge innerhalb einer IT-Service-Organisation, ob im öffentlichen Sektor oder in der Privatwirtschaft. ITIL beschreibt in erster Linie Prozesse und Rollen. Diese behalten ungeachtet der eingesetzten Technologie ihre Gültigkeit.

Ob interne Dienstleister, externe Lieferanten, Manager, Mitarbeiter, Softwareentwickler, Wartungsverantwortliche oder Testspezialisten: sie alle müssen die Anforderungen des IT-Service- Management kennen, damit sie den von ihnen erwarteten Beitrag zum wirtschaftlichen und kundenorientierten Betrieb einer IT-Infrastruktur leisten können.

Unterhalt und Weiterentwicklung von ITIL

Für Unterhalt und Weiterentwicklung von ITIL ist die CCTA verantwortlich. Damit verbunden ist auch die Verpflichtung zur Ausweitung von ITIL, sei es inhaltlich oder von der Verwendung her.

ITIL-Qualifikation

Derzeit bieten zwei Organisationen Examen auf der Grundlage von ITIL an. Diese sind:

• Information Systems Examination Board (ISEB) in englischer Sprache für UK, Irland und den British Commenwealth.
• EXIN, eine von der holländischen Wirtschaft geförderten Stiftung, in Holländisch sowie in anderen Sprachen in verschiedenen Ländern Europas und in Übersee.

Beides sind nicht-proprietäre und nicht-profitorientierte Organisationen. Diese organisieren die Examen, bieten selber keine entsprechenden Schulungen an. Sie arbeiten bei der Ausarbeitung der Prüfungen sehr eng zusammen. Trainingsorganisationen, die Schulungen als Examensvorbereitungen anbieten, müssen bei diesen Organisationen akkreditiert sein. Damit wird die Qualität des Trainings sichergestellt.

Die angebotenen Zertifikate sind

• Foundation Certificate in IT Service Management
• Practitioner-level Examinations and Certificates
• Certificate in IT Infrastructure Management

Beratung und Facilities Management

Die Anwendung der Prinzipien von ITIL, die oft auch eine Veränderung von Verhaltensweisen verlangt, ist meist keine alltägliche Aufgabe. Vielfach ist eine Hilfe von außen erforderlich, nicht allein um mit dem entstehenden Aufwand fertig zu werden, sondern auch, um die für diese Änderungen notwendige externe Sicht zu erhalten. Die von den verschiedenen Unternehmen angebotenen Dienstleistungen umfassen u.a.

• Health-Checks und Benchmarking
• Gestaltung von kunden- und prozessorientierten Service Management-Systemen
• Unterstützung für die Auswahl von Tools und bei der Planung von Trainingsmaßnahmen
• Begleitung und Coaching bei der Kulturentwicklung (Management of Change)
• Übernahme von Prozessmanagement-Aufgaben

Software Support Tools

Ausgenommen von ganz kleinen Organisationen, sollte die umfassende Informationsbasis und der Workflow in einem ITIL-basierten IT-Management-System mit einem passenden Werkzeug unterstützt werden. Einige Software-Lieferanten haben ihre Produkte auf die Prinzipien von ITIL ausgerichtet.

Schon die Auswahl des für das IT-Service-Management des jeweiligen Unternehmens am besten geeigneten Werkzeugs aus dem vielfältigen Angebot ist eine anspruchsvolle Aufgabe.